Referanslar:
ATT İletişim ISO 27001 , ISO 9001 , ISO 10002 Belgesi Ankara    Yıldız Ata Yayınları ISO 9001 Belgesi Ankara    Olgu Araştırma A.Ş ISO 9001 ve ISO 20252 Belgesi Ankara    Yemekçim Catering San. Tic. Ltd. Şti. ISO 9001 Belgesi İstanbul    Palmiye Yemek ISO 9001 :2008 Belgesi İstanbul    Mutfak Market Endüstriyel Mutfak ve Hastane Ekipmanları ISO 9001 Belgesi , ISO 14001 Belgesi ve ISO 13485 Belgesi Ankara    Optimar Araştırma Danışmanlık A.Ş TURKAK Akrediteli ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi Belgesi Ankara    Baget Başkent Ekmek ISO 22000 Belgesi Ankara    Arta Tanzim Teşhir ve Organizasyon ISO 9001 Belgesi İatanbul    Deniz Nakliyat Ltd Şti ISO 9001 Belgesi Ankara    Ersil Gıda Ltd Şti ISO 9001 , ISO 22000 Belgesi Ankara
ISO 10002 : 2004 KALİTE YÖNETİMİ – MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ – KURULUŞLARDA ŞİKÂYETLERİN ELE ALINMASI STANDARDI NEDİR?

ISO 10002 Standardı şikâyeti; bir kuruluşa ürünleri veya hizmetleri değerlendirme işleminin kendisi hakkında yapılan ve sonucunda da açık veya üstü örtülü bir yanıt/çözüm beklenen memnuniyetsizlik ifadesi olarak tanımlamaktadır. Müşteri ise Bir ürün veya hizmeti satın alıp kullanan kişi ya da kurum olarak tanımlanmaktadır. Müşteri ve şikayet kelimelerinin bir araya getirildiği bir cümleyi bir ticari işletme için istenmeyen bir kelime olsa da müşterilerinin tamamının %100 memnun olduğu bir işletmeden günümüzde bahsetmek pek mümkün değildir. müşteriler bir ürün yada hizmet satın aldıkları zaman eğer aldıklarını beğenmezlerse, aldıkları gereksinimlerini karşılamıyorsa, standartlara uygun değilse ya da fikir değiştirirlerse bu konuda bir şeyler söyleme hakkını da satın almış oluyorlar. Değişen Dünya düzeni, İnsanların fazlası ile bireyselleşmesi ve gelişen teknoloji müşteri beklentilerinin artmasına neden olmuş ve kurumlar müşteri gereksinimlerini karşılamaya yönelik yatırımlar yaparak müşterileri kazanımı veya müşterilerinin sürekliliğini sağlamayı hedeflemişlerdir. İşte Kurumların müşteri şikayetlerini ele almak üzere 2004 yılında yeni bir sistematik bir yaklaşım ISO tarafından ortaya konuşmuştur.

ISO 10002:2004 Müşteri Şikayetleri Yönetim sistemi işletmelerin Müşteri beklentilerini karşılayabilmek ve müşteri şikayeti yönetimini bir disiplin içerisinde gerçekleştirerek müşteri memnuniyeti sağlamayı yönelik hedefleyen ISO yani Uluslar arası standartlar Örgütü tarafından hazırlanmış olan bir yönetim sistemi standardıdır. Bu standart ise ISO 10002 Belgesi ile belgelendirilmektedir.

ISO 10002:2004 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YÖNETİM SİSTEMİ STANDARDI GEREKSİNİMİ

Ticaretin ilk ve tek gereksinimi müşteri olduğu aşikardır. Müşterinin ticarette ki bir diğer adı da taleptir. Eğer bir ticari faaliyette talep yok ise arzın sağlanması yeterli bir süreç olmayacaktır. Ticarette müşterinin sağlanması işletmeler için yeterli görülmemektedir. Önemli olan müşterinin sürekliliğin sağlanmasıdır. Müşterinin sürekliliğinin sağlanması ise müşterinin işletmeden memnuniyet oranı ile doğru orantılı olsa gerektir. işte bu şartlar altında müşteri memnuniyetinin sağlanması ve müşteri şikayetlerinin yönetilmesi amacı ile ISO 10002 Standardı yayınlanmıştır. ISO 9001:2008 standardı ilgili maddeleri ile birlikte Müşteri memnuniyeti sağlanmasını ve işletmenin müşteri odaklılık üzerinde çalışmalar yapmasını ön görmüş olsa da Bu standart Müşteri şikayetleri üzerine kurulu olmayan yönetim sistemini bir bütün olarak ele alan bir standart olmasından dolayı Müşteri şikayetlerinin yönetilmesi uygulamalarında yetersiz kaldığı ISO yani Uluslar arası Standartlar Örgütü tarafından 2004 yılında ISO 1002 Standardı yayınlanmış ve bu standarda ISO 10002 Kalite Yönetim Sistemi Müşteri Memnuniyeti Müşteri Şikayetleri yönetim sistemi adı verilmiştir. Bu standardın belgelendirmesi ise ISO 10002 Belgesidir.

ISO 10002 BELGESİ NASIL ALINIR?

İşletmelerini ISO 10002 Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemi belgesi ile belgelendirmek istiyor ise ıso 10002 standardının gereksinimlerini standardın maddelerini işletmelerinde döümante edip uygulamaları gerekmektedir. Bu dökümantasyon süreci ISO 10002 Standaradının işletmede yorumlanması kurgulanması ve uygulanması sürecidir. İşletmelerinde ISO 10002 Standardı gereksinimlerini karşılayan kuruluşlar ISO 10002 Belgelendirme denetimini başarı ile tamamladıktan sonra ISO 10002 Belgelendirme kuruluşu tarafından ISO 10002 Belgesi ile belgelendirilirler.

ISO 9001:2008 STANDARDI VE ISO 10002 STANDARADI

ISO yani Uluslar arası standartlar Örgütü Tarafından yayınlanan yönetim sistemi standartları birbirleri ile ortak maddelerinin bulunması ve bu nedenle entegre olarak kurulup uygulanabilmeleridir. ISO 10002 Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemi standardı ile ISO 9001:2008 kalite Yönetim Sistemi standardı ISO tarafından yayınlanan standartlar olduğundan her iki standartta tek başına kurulup işletmelerde uygulanabileceği gibi entegre olarak da kurulup işletmede uygulanabilirler. Burada dikkat edilmesi gereken entegre olarak kurulmuş bir ISO 10002 standardı ile ISO 9001 standardında Entegre Yönetim Sistemi olarak isimlendire bilirisiniz ama bu standartların belgelendirmesi ayrı yarı gerçekleştirilir. Yani işletme hem ISO 9001 belgesi hem de ISO 10002 Belgesi ile belgelendirilirler. Entegre ISO belgesi diye bir belge bulunmamaktadır.

ISO 10002 BELGESİNİN YARARLARI NELERDİR ?

- ISO 10002 Standardı ile işletmeler Müşteri Şikâyetlerinin ele alınması ve elde edilen bilginin, ürünler ve proseslerde Müşteri beklentilerini karşılayabilecek iyileştirmeleri yapmasını sağlar.
- ISO 10002 Belgesi İşletmenin müşteri geri dönüşlerini yapmasını ve işletmenin itibarının müşteri nezninde artmasını sağlar.
- ıso 10002 standardı şikayetlerin işletmede tutarlı bir şekilde ele alındığının güvenini verdiğinini müşterilerine belgelenmesini sağlar.
- ISO 10002 Belgesi şikâyetleri ele alma süreci ürün veya hizmeti sağlayan kuruluşların ve bu ürünlerin veya hizmetlerin alıcılarının ihtiyaçlarının belirlenmesinde yardımcı olur.
- ISO 10002 Belgesi Müşteri şikâyetleri yönetim sisteminin uygulanması geri bildiriminin, teşvik edilmesi, müşteri sadakatini ve onayını sürdürülmesi veya arttırması sağlar.
- ISO 10002 Müşteri şikayetleri Yönetim sistemi kuruluşlara ürün ve hizmetlerini nasıl geliştireceklerini gösterir ve böylece pazar paylarını korumalarına yardımcı olur.